Ställer Call Center Outsourcing fortfarande amerikanska jobb?
Outsourcing av callcenter utlämnar call center-tjänster. Samtalscentraler hanterar alla typer av kundserviceproblem, från dina kreditkort till garantibevis. Företagen outsourcar antingen internt, genom en separat division eller till en extern specialist.
Företag började outsourcing för att spara pengar. De fann att det var mer kostnadseffektivt att lokalisera sina call centers i områden med lägre levnadskostnader .
På så sätt kan de betala sina arbetare mindre. Det hjälper om området har få naturkatastrofer att avbryta tjänsten. De behöver också ett starkt telekommunikationsnät. Av dessa skäl blev Phoenix Arizona ett nav för många företagscentraler.
Hur det påverkar USA: s ekonomi
När den amerikanska levnadsstandarden förbättrats, har många företag lokaliserat call centers utomlands. Länder som Indien , Irland, Kanada och Filippinerna var de mest populära. Inte bara arbetarna betalades mycket mindre, men de talade redan engelska. Till exempel kostar en amerikansk call center-anställd ett företag $ 20 per timme i genomsnitt gentemot $ 12 per timme i Indien. Kostnaden inkluderar bland annat arbetskraft, teknik och telefonrutning. Mellan 2001 och 2003 outsourcade företag över 250 000 callcenterjobb till Indien och Filippinerna ensam.
Recessionen sänkte kostnaderna i USA. Företag tillåter callcenter anställda att arbeta hemma, sänka kostnaderna.
Samtidigt ökade inflationen i Indien. Som ett resultat började callcenter outsourcing återgå. Det finns en mycket mindre löneskillnad mellan samtal US och tillväxtmarknadsarbetare. Det hände inte för outsourcing för teknik , tillverkning och personal .
Amerikanska callcenterarbetare gör bara 15 procent mer än sina motsvarigheter i Indien.
Detta gör Nebraska callcenterarbetare mer konkurrenskraftiga trots den högre kostnaden. De har ett större budskap om engelska och förtrogenhet med amerikansk kultur. Det betyder större tillfredsställelse med kunderna. Det innebär att de får färre klagomål än utländska callcenterarbetare.
Pros
Det finns minst fyra huvudorsaker till varför ett företag skulle vilja lägga ut sitt callcenter. De har alla att göra med att ladda risken till call center-specialisten, istället för att hålla den internt. Här är mer specifika:
1. Flexibilitet. Outsourcing av callcenter gör att ett företag kan vara flexibelt för att ändra behov. Om ett företag flyttar till en ny marknad är det svårt att uppskatta hur många callcenteransatte som ska läggas till. Detsamma gäller när företaget lanserar nya produkter. Företaget måste betala callcenterets fasta kostnad, även om expansionen inte tjänar tillräckligt med intäkter. När det lägger ut callcenteret betalar företaget endast den tid anställda spenderar i telefon.
2. Expansion till internationella marknader. När ett företag expanderar till utländska marknader måste det ha lokala call centers. Personalen måste förstå kulturen och tala språket. Ett outsourcat callcenter kan hantera detta problem på en nödvändig grund.
3. Responsiveness. Företagen har ofta spikar i sin verksamhet, som under semesterperioden. Det är svårt att träna, hyra och sedan lägga av arbetare för de få månaderna när efterfrågan är högre. Ett företag som lägger ut sitt callcenter avtalar ut dessa risker.
4. Kundtjänst. Telekommunikationsinfrastrukturen blir sliten, opålitlig eller föråldrad. Att behålla det är dyrt och ersätter det ännu mer. Ett föråldrat system kan minska konkurrenskraften. Ett outsourcat callcenter tar med sig den senaste tekniken. Verksamheten kan sedan fokusera på innovation i sina varor och tjänster.
Nackdelar
Den största anledningen till att ett företag skulle vilja hålla sitt callcenter internt är kontroll. Detta är särskilt viktigt för ett företag vars konkurrensfördel är kundtjänst. Callcenter är gränssnittet med kunden.
Varumärket löfte om kundtjänst måste vara toppklass. Ett företag vars varumärkeslöfte är innovativt måste ha sitt callcenter reflektera den bilden. För lågkostnadsbolag är följande problem inte så kritiska.
1. Kommunikation. En av de största klagomålen hos outsourcade call centers är att förstå utländska accenter. Utländska callcenter anställda accenter behöll amerikanska kunder från att förstå dem.
2. Kulturskock. Anställda i utländska call centers var inte bekanta med gemensamma amerikanska fraser och slang. De var inte tydliga på geografiska referenser. Detta minskade kundernas förtroende för sin kompetens.
3. Produktkunskap. Utländska callcenter anställda var långt ifrån företagets bas. Som ett resultat var de inte så bekanta med företagets produkter och tjänster. Detta minskade också förtroende och upplösning av kundproblem.
Ibland upplever inte outsourcingens fördelar dess nackdelar. Compass Management Consulting fann att outsourcade call centers sänkte produktionen med 60 procent. Det gjorde att 40 procents kostnadsminskning inte var värd besparingarna.